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主题:再爆IBM PC被联想收购后售后服务怪圈(转)
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| 引用： 再爆IBM PC被联想收购后售后服务怪圈: 1.维修手续复杂:IBM PC被联想收购后,报修必须先打800电话, 哪怕你在维修部柜台边.手机无法无法拨打800电话, 因此只能拨打外地长途电话. 2.维修效率差:电话报修几天后,维修保养人员上门查看,做第一次当面接触.看到IBM PC 零件确实有故障时先问PC用户借数码相机. 美其名曰外观检查.如果当天不能拍照,撤!(3天) 接着再过几天,第二次带数码相机过来拍照.左一张,右一张,拍来拍去 耗时近半个小时.最后把照片再回去,需要传给北京总部接受外观合理性验证!(3天) 再过几天,外观验证通过后第三次上门更换备件!(3天) 从报修到维修结束前前后后需用两个星期左右. 3.维修怪圈: 维修更换备件前要求客户这里备件外观需要验证. 外观必须无搽伤.划痕. 但维修后,更换给用户的备件确实返修件,明显有外观划痕.对此 维修部不予负责! 4,800报修电话管理混乱,给用户提供的维修部电话地址与实际不符. 互联网上也无法查到正规维修部的详细地址和电话. 百度,GOOGLE经常可以看到很多用户在网上到处搜索维修部地址电话的贴子. 5.总的感觉.IBM PC 像是没人管的孩子.售后服务混乱, 一个大怪圈! |
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没钱的人拼命想赚钱，结果被钱逼疯了！
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发表于:2006-08-12 07:14:02
推荐：进口全瓷牙1999元全搞掂！
...楼主...
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| 引用： 再爆IBM PC被联想收购后售后服务怪圈: 1.维修手续复杂:IBM PC被联想收购后,报修必须先打800电话, 哪怕你在维修部柜台边.手机无法无法拨打800电话, 因此只能拨打外地长途电话. 4,800报修电话管理混乱,给用户提供的维修部电话地址与实际不符. 互联网上也无法查到正规维修部的详细地址和电话. 百度,GOOGLE经常可以看到很多用户在网上到处搜索维修部地址电话的贴子. 一个大怪圈! |
一直要800报修的
800给错电话你可以记下工号投诉的，而且蓝快800有电话录音
| 引用： 2.维修效率差:电话报修几天后,维修保养人员上门查看,做第一次当面接触.看到IBM PC 零件确实有故障时先问PC用户借数码相机. 美其名曰外观检查.如果当天不能拍照,撤!(3天) 接着再过几天,第二次带数码相机过来拍照.左一张,右一张,拍来拍去 耗时近半个小时.最后把照片再回去,需要传给北京总部接受外观合理性验证!(3天) 再过几天,外观验证通过后第三次上门更换备件!(3天) 从报修到维修结束前前后后需用两个星期左右. |
因为厂商对返修件有很高的外观要求的，蓝快从你那里拿回去的返修件如果外观有明显划痕，到了厂商那里回被退回的，到时候就要蓝快吃进旧件掏钱买新备件，然后费用就是按蓝快保外价格从服务站身上扣，最终落实到给你做这个服务收下这个返修件的服务人员身上。要知道蓝快的保外价格那个比天高……一个主板1w8，一个光驱4、5k，要几个月的工资够才他扣的？谁敢担这个风险？
一般服务站上门的话会自备数码相机的，大客户的话可能会向客户借相机，当然也是服务站和大客户之间关系比较好的。
拍照是去特批的，通过了就可以给你换，不通过，客户就要按保外来保修。能给你拍照就说明有希望的，如果外观实在难看的话，拍照都省略了，直接让你保外。上门的工程师当然也希望保外越多越好，因为有提成的。
至于什么3天又3天的，蓝快有服务完成率的，不会没有原因给你拖那么久的，除去客户原因和备件原因还有等特批之类，通常要求最多3天完成关call。
| 引用： 3.维修怪圈: 维修更换备件前要求客户这里备件外观需要验证. 外观必须无搽伤.划痕. 但维修后,更换给用户的备件确实返修件,明显有外观划痕.对此 维修部不予负责! |
要求全新件的情况大客户比较受到重视，个人用户的话就看运气了，如果有过投诉记录可能申请到全新件的可能性比较大。
备件订购是有一定的流程和周期的，还要看前一段时间内这个备件的使用频率，要是定购时间会很长或者调新货有难度，库房里全是维修件，那就只有给你维修件，如果你坚持不要，那你就耐心等待吧，在库存充裕且备件需求量不是很多的情况下，是不太会被列入订购表的……
怎么这些东西我一点都没忘记呢
还有楼主的名字，上海第一服务站的人看到了这个名字发这个帖子的话，估计有人会吃不了兜着走的……
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发表于:2006-08-18 00:18:02
推荐：上两张我家宝贝魔女一周岁的照片
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获网友奖分20点(等于1点PP) [详细记录]
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这个家伙很懒，什么也没留下......
发表于:2006-08-18 00:19:09
推荐：长期更新，从懂事到现在
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发表于:2006-08-18 00:23:38
推荐："接盘手"之后再来说个"备胎男"的故事，贵在真实
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| 引用： IBM PCD部门被联想收购以后，其实蓝快保修流程基本上没有改变，为什么在IBM时期没有人说三道四，到了国有品牌了反倒指指点点起来了呢。 |
作为曾经的圈内人，我觉得这是不难理解的，从IBM到联想，蓝快对外的保修流程看起来确实没有什么变化，对于客户来说，依然是800报修，提供相关信息，接受服务
然而对内，对地方服务站点来说，根本就是收了一把又一把骨头，原来使用的服务系统，服务流程，甚至质量监控制度都在一夜间就变得面目全非，这些势必是会间接影响到客户所接受的服务的
毕竟，服务的最终的结果是由客户来承受的，造成正面影响还好，造成了负面影响，你说人们首先会联想到谁？这个责任要落在谁脑袋上？
当然是联想
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发表于:2006-08-18 00:39:01
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发表于:2006-08-18 13:15:32
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