主题:不可不看：转一个搞七腻三额帖子

时间：2009-5-17 17：45

地点；地铁8号线 曲阳路站

人物：该地铁站管理人员（混乱之中，听说是站长工号B08-0138段先生)

看点：1.常识与规定。常识是一般的知识，是一个人日常生活中经历或积累的经验，常识具有一定的广泛性但却不具备必然的科学性，常识是随着经验的增加而增加，并不是完全强制性，它还与常理还有所不同。规定：规定还分很多种，简单的说基本上是对特定群体公众具有一定强制性的约束及规范准则。

另外也有新说法：乌龟的屁股叫规定；乌龟倒立叫上面有规定；乌龟翻跟头叫一个规定跟着一个规定；那么乌龟上面背着一个小乌龟又叫什么呢？----------这叫上面有新规定！！

2.服务 参见《城市轨道交通运营管理办法》（2005年8月1日施行）第九条 城市轨道交通运营单位工作人员应当佩戴标志、态度文明、服务规范。


什么是服务规范，首先就是服务意识和态度吧


服务意识～自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。


服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识。《现代汉语词典》对“服务”的解释是“为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作”。也有专家给“服务”下的定义是这样的：“服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。”前者的解释抓住了“服务”的两个关键点，说清了服务本身是一种工作，需要动手动脑地去做；后者的解释则抓住了服务的本质内涵。

这个家伙很懒，什么也没留下......

彼此间的对话开始进入拉锯，彼此心里的不满也开始从表情态度中显现出来。我也不耐烦了，我索取我正当的权利，他却拿什么所谓的[规定]来搪塞，暂且不考虑这[规定]的真实性/合理性与公平性。我说“好，你说你们有规定，我一定得了解了解，什么规定只给自己人看，乘客确不知情的，谁规定一次只能拿一张票，你们凭什么说给不给，凭什么规定给一张还是给两张，谁规定昨天的乘坐地铁不可以今天补给凭证。”很显然，毕竟这不同于常规的即时票据交接行为，没想到他冷不丁的来了句：“这是常识，先生”我有一丝气愤，常识与[规定]显然不是同一件事，他居然开始用[常识]来为他的行为做标准，并作为解释工作的依据，本来一件这么小的事情，会搞的这么复杂，这么激烈，我要把事情弄个明白。照例，常识是应该：乘客付款乘车，提供乘务的一方当即提供现金与票据的交割，现在好了，自己乘车，自己还得另外花时间去索取发票，忘记了还不行，合并拿也不行，不行又拿不出依据，为什么你就不能作到即时的现金与票据交接呢，如果出于客流高的缘故做不到也没关系，那你作好善后服务。也不为大家方便为大家考虑，乘客非得每次乘每次取，一次取几张也不行了，不给票还不给个圆满的说法，还来了一句这是常识先生。我放高了音量：“行，你把规定公布一下，大家看看”他同样的放高了音量：“这就是我们的规定的，这是常识怎么解释，我就不多说了” 我二丝气氛了，又一次的用常识来回复我的诉求，反复几句之后，我开始觉得他开始不正面解决问题了，我立刻拿出了手机开启了录音器（本想把他的话录下来，让他的领导听看，听听看一个站长是怎么解决问题的，怎么逃避问题的。），而对方却认为我是要电话投诉他，他倒也爽快，更是理直气壮说“侬投诉好了，我不帮你讲了，电话号码有的，侬去挡好了，好伐（上海话也出来了）”随即拂袖而去。期间，一旁察觉到这里出问题的保安也过来劝我“算了，先生要发票下次路过其它地方要也行啊，明天拿也行啊”我不怪这位保安大哥提出这样的建议，的确是这样，转身随便到哪个窗口都能要到发票，但是这不是解决问题的根本办法，这是事实，这是光明正大的索取发票，不给还拿不出不给的依据。那位自称站长的工号B08-0138段先生处理问题的方法显然让我寒一阵阵。就这样冷处理的解决问题的方式，真是现实中屡见不鲜，但这可并不代表，这是正确的处理问题的方式。不能解决问题，甚至不能清晰阐述自己的所谓规定从何来，自圆其说都不会，就用逃避，推托，自己工作作不好，解释不了可以找领导嘛，自己不想办法的，逃避就好啦。

这个家伙很懒，什么也没留下......

现在先让我讲讲就地铁发票一事，自己的一些见解及观点
假设在每次乘坐地铁刷卡后就能在出口机上自动打印或者吐出相应额度的票据是不是更方便，也或许刷卡后设置一个“票据索取按键”自动即时出票
或者象公交车那样，自动投币处或者刷卡机处放有票据夹，乘车需要票据自行拿取。
也或者，公交卡是有消费记录的，根据自己的需要在终端机上操作自己需要时日的票据，提取过票据的就不可重复再索取了
上述种种方法，也不是很难实现的吧。这种操作完全也可以让机器或是设备实现操作（难不成地铁公司差这设备的钱，未必吧，地铁站里现在的什么投币/纸币售票机/公交卡充值机不少麻，的确是蛮方便的），而且节约更多的人力资源还将为需要特殊帮助的乘客提供更多的人对人的人性服务呢。
再退一步，如果觉得设备投入太费钱，那就多培训几个合格称职有原则（我说的有原则是：本着事实求是为大众服务的原则）的站长，为乘客切实地作好面对面的服务与说明工作吧。为什么在事后索取发票，超过了1张就要看他们的脸色索要发票呢？有[规定]，藏着不敢拿出来晒
不多说了，说多了也未必能对那些部份不称职的管理人员有什么痛痒感
但本着完善大众服务宗旨，维护乘客自身利益的宗旨，提醒相关极个别管理人员的觉悟，为大家的应有的利益提个醒，。还真不信了呢，自己服务有漏洞，还推委，撒谎，胡乱捏造出什么不平等{规定}，我倒要看看投诉部门还真不管了嘛？有规定拿规定出来，回避就好啦，你说不给发票就不给发票啦。
公道的讲一句，上海的地铁整体水平还是可以的，从单一服务模式，到现在多元的服务模式。环境也在改善，一直在改进，不说别的，WC就有了（不过好象有几次用都发现是坏的，要么就是厕所的水龙头没水）。
希望相关管理的高层人员看到此帖好加以重视，严肃管理机制，力求把公共设施及服务做到真正地更高更好。。。。。
或许本人的要求是高了点，海涵海涵
仅代表个人观点，仅针对部分的极个别的有不良职业行为作一个片面地、或许有情绪化的表述，。谢谢！
对于这位地铁站工作人员的业务水品，职业态度及处理事情的方法我必须投诉，并要求对方将索票的权利还给乘客

这个家伙很懒，什么也没留下......

我觉得地铁工作人员没有任何不对的地方

这不叫常识，这叫基本智商

谁叫你当时出站不去拿的，不拿的话应该代表当次作废的

再JJWW就更加不对了

哪怕10门补考 也要笑看风云

完全正面体现出上海轨道交通的管理不完善的体制，我也经常发现地铁站的人员服务态度意识很差。
lz的要求完全合理。

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