10 月 19 日上午，我一觉醒来，准备打开手机，突然发现我的诺基亚 2100 手机旁边的白色外壳裂开一条大口子，都快要掉下来了，同时前后外壳之间的接口也开了。我当即决定带着原本有的两个小问题（有时正常关机后再开机时需要重新设置时间、短消息排列顺序混乱），去客服中心一并解决了。我想以 NOKIA 这样的大公司的信誉，我的问题应该不难解决。可是去了之后非但让我大失所望，而且让我生了一肚子气。最后问题还一个都没有解决。
我去的是蜀都大厦一楼的客服中心，据说是 NOKIA 在成都地区最大的客服中心。费尽了问路的口水终于在大厦的背后找到了，从外面找不到任何标志可以看出是这里是这家大公司的 KF 中心。不过看到大厅里坐了不少正在等待的年轻人，想必这里就是了。当我半信半疑地朝一个穿着工作服的小姐走去，准备问一下时，一个面无表情的 KF 小姐过来，递给我一个写有编号的小纸条，叫我先等一下。我看了小纸条上的文字，明白这里现在采用银行模式。可是我发现每次轮到下一个编号时，并没有像银行那样，有个大喇叭提醒该编号的人。 我只有放弃在那儿舒舒服服的坐着，而是眼睛一刻不眨的盯着每个服务台上的那个小屏幕，生怕错过了，要是错过了再等下一个，可是要十多分钟啊！
等了十多分钟，终于轮到我了，当我朝 KF 小姐走去时，该 KF 好象还没有处理完上一桩事，我准备给她陈述问题时，发现她头都没抬，好象还没处理完，我只好暂时打住，等了大约半分钟，她终于抬起了头，让我坐下（我很庆幸她还没忘掉这点礼仪）。我告诉了她我遇到的三个问题，之后她问了我如下这些问题：是不是卸下了电池；是不是关机时按键太快了；是不是充电之后（她的某些问题如此离奇，让我觉得她是为了规避本公司的责任而努力想从用户那里“挑漏眼”），当得到我的否定答案之后，她告诉我正常关机后再开机要重设时间是正常的，因为手机里没有后备电。我说那为什么大多数时候不需要重设时间，这种问题只是偶尔出现，而且以手机常识来说，正常关机后手机对时间是有自动记忆功能的，再开机时不需要重设时间。她说那我的手机大多数时候是不正常的，听到如此谬论，我与她争了起来，惊动了其他 KF ，出来一位先生，他承认正常情况下是不需重设时间的。这是个问题总算得到了确认，那就下一个问题吧，这回 KF 先生和小姐总算达成了一致（可却是令人失望的一致）：外壳不在保修之列。我拿出随身携带的保修书（我庆幸我多长了个心眼带了，要不然任他们黄口白牙，信口雌黄，我还毫无凭据，可这也没用），要他们给我解释那保修条款上关于“外壳裂损”的规定怎么说法。 KF 小姐解释说那是指购买时外壳可享受“三包”，而且反复强调顾客使用手机的过程他们是看不到的。天哪！我要是在购买时就发现手机裂了这么大一条口子，我还会购买它吗？我不购买又何谈“三包”？照这么解释，这条规定说白了就是写在这里安慰消费者的，真正到了需要这条条款来维护自己的权益时，它是不起作用的！之后，另一位 KF 小姐拆开了手机，在这个过程中，那块本来还“命悬一线”的外壳就彻底断裂掉下来了。陪同我去的男友一看火了，和那位 KF 小姐吵了起来，没想到那位 KF 小姐比我们火气还大。我们争吵的阵势把整个大厅的目光都吸引了过来，我为了息事宁人，劝下男朋友。之后，那位 KF 先生拿起我的手机继续拆，发现我的手机主板进了油，这下可是找到救命稻草了！这下他们振振有辞了：“进液机不享受保修，任何手机品牌都是这样的。”这下我算我倒霉了，谁叫我不小心让手机进了油呢？虽然我敢保证重设时间的问题是在进油之前就存在的，可有什么用呢？“顾客使用手机的过程我们是看不到的。”那就算了吧，可外壳问题应该和进油无关吧，这明摆着就是材料质量问题。总该给我解决了吧。要不然外壳都成了那个样子，我还怎么用？可是最终我发现我这个最基本的愿望也是一种奢望！最后出来一位负责人，他授意他的属下都不用给我装上了，找来一个塑料袋子，叫他们给我把那一堆零件直接装进去换给我。（之后我出去打电话，在我男友的坚持下，他们才勉强给我装上，前后盖都没合拢，说只能装到那个样子了，后来证明并不是这样的，回家后，我又自己下了前后外壳重新装，却又合拢了。）
争论了半天，事情毫无进展，那位 KF 先生递给我一张类似于名片的小卡片，上面写着 NOKIA 的全国服务热线（ 010 ） 95000123 ，他说我若不认同他们的说法，可以打这个电话去问，据那位 KF 小姐说这个电话是个付费电话。 KF 大厅里没有联通的信号，外面是闹市区，根本听不清，我只得弯了一大转，找到一个相对安静一点的小巷子去打电话。结果令我失望，那位北京总部的 KF 小姐说的和他们如出一辙，并且说那里是 NOKIA 在成都最大的 KF 中心，总部也会尊重他们的决定。随后我想到了 12315 ，可总也打不通。那一刻，我感觉我简直就是六月飞雪，比窦娥还冤！——怎么连个说理的地方都找不到？
这就是那天下午我在鼎鼎大名的 NOKIA 客服中心受到的待遇！说出去人家都不信。离开那里时我发誓再也不会购买 NOKIA 的任何手机了，我不知道这个心结以后是否还能解开，但起码目前我对 NOKIA 是彻底失望了！
作为手机业的旗舰公司，据说 NOKIA 今年的业绩都已超过了 MOTOROLA ，不知是真是假，在网上和现实中也看到和听到过不少关于它的美誉，我当初也正是冲着它的口碑和让我倾心的外观设计才去买它的。可结果却发现原来也不过如此！甚至还不如某些原来被称为“杂牌”的国产手机。在接触 NOKIA 之前，给我的感觉就是比一般手机要贵些，就拿这款 2100 来说，虽然在 NOKIA 家族中算是价格低廉的，可比起其他品牌的同档次手机也并不算便宜。可它的设计还有很多被认为理所当然就应该有的缺陷。是不是在 NOKIA 看来，我 NOKIA 就是高人一等，你想拿几百块买我的手机，就只能“享受”这种设计，容忍它的缺陷？
而作为与消费者直接沟通、树立自己服务形象的客服中心，其人员素质竟然如此低劣，他们会毫无顾忌地和消费者吵架，还会问出“是不是你关机时按键太快了”这样的搞笑问题。真让我为他们（不仅是这些 KF 人员，也是整个 NOKIA 的品牌）的前途担忧，也许你会说我是杞人忧天了，人家 NOKIA 凭借雄厚的技术实力，即使服务差点，也会有一大批不明就理的消费者买他们的帐啊！我看这就错了，谁都知道手机是个技术含量低的行业，你光靠技术又能称雄到几时呢？再说了，现在什么产品最终不凭服务取胜。要不然人家海尔花那么大力气和资金营造良好的售前、售中、售后服务干吗？难道张瑞敏是白痴，纯粹烧钱作秀？可人家怎么能拿到欧洲、北美的通行证？怎么拿到那些要求严格的洋人的大批订单、产品远销世界各国，成为我国的出口大户？近两年国产手机异军突起，卖得红红火火，除了加强了广告攻势之外，不就是因为手机本身同质化程度高，而国产手机拥有更良好的售后服务网络吗？
NOKIA ！你可千万不要辜负亿万中国人对你的信任啊！让我们看到你的微笑和令人放心的承诺，行吗？
-------------------------------------------------------------------------------------------
这个家伙很懒，什么也没留下......
0
0
