昨天严读了飞利普.科特勒营销管理，其中谈到摩托罗拉的全面质量管理，由于推行的难度，最后只剩下在服务领域的全面管理。我们想想每个月都能收到摩托罗拉的期刊，节日还能收到小礼品，确实有很多欣慰。就因为如此，才造就了一大批摩托罗拉的忠实用户，想起那个“人生购买价值”理论，才是在服务理念上体现的真正赢利，一种企业生存和发展的长期赢利。
我们想想，“消费满意”和“消费价值”真的很重要，一个人如果满意一个品牌，假设在他一生中要更换15部手机，如果他喜欢摩托罗拉的品牌，那么由于忠诚带来的是10部摩托罗拉机子（在西方这种忠诚甚至带来终生的独一性），假设每部手机平均价格是2000元，那么这个人的“人生购买价值”就是20000元，想想如果是全球中的10亿人用摩托罗拉，那么这种全面服务理念带来的收益将是多么可观，而想想上一代对下一代的影响、品牌的继续延伸，这将继续影响着新的一代，新的市场，企业从而也得到了长期的发展。这种全面质量管理的提出，让我们看到的服务的重要性，在某种意义上说，消费者的需求没有得到满足，那么这个产品就有缺陷，就是质量问题，在这种理论上提出的质量概念更深入人心，而不是简单的设计、加工错误。我们在这里倡导这个概念，是因为在缤纷复杂的今天，今天如此激烈，如何赢得消费者，恐怕很多厂家都要考虑。
在“全面质量管理”的理念下，还有很多厂家并不认同，出现的我们常常看到的“短视行为”！怎么理解？比如我现在使用的三洋550手机，竟然没有短信回复功能，一个简单的软件设计缺陷，三洋却置之不理，而同样是580，却升级实现了这个功能。三洋似乎赢利了，夺得的市场的短期占有，别忘了，这种忽视消费者需求、忽视消费者利益的举动引来的是550用户的一种反感、一种冷漠，他们中很多人将在一两年的新机更换中离开三洋而选择其它的牌子。很简单的理论：维持、加深老顾客比赢得新顾客要浪费更多的成本，这一点三洋竟然忽略了。很可惜，我的不再选择不仅仅是我个人，相信还有很多，但三洋失去的会更多。可见，摩托罗拉坚持推行的全面质量管理非常值得称赞，虽然过程中有很多难处，看我们看到了真正双赢的模式，而很多手机厂家如果不重视这种问题，那么他们都无法持续赢利、持续发展。
很简单，你用一个品牌出了问题，售后服务不解决，商家推脱，那么很简单，消费者将在下一次消费中重新选择。如果在推的广一些，象T68，当我买了后希望能实现彩信，厂家毫不吝惜的提供的升级服务，实现了彩信，这就是全面质量管理理念，把消费者需求当作一种质量、一种服务，难道厂家不担心影响T68IE的销售吗？同样功能却便宜了很多！但它赢得了消费者，在它以后的换代中，更多的人还是选择了这个品牌，这一点三洋却做的远远不足。
可见，手机厂家把需求当成一种质量、当成一种服务，那么他们将有更深远的发展，消费者也将给他们带来持续的利益，何乐而不为呢！
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这个家伙很懒，什么也没留下......
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